Nella società delle super performance, ricevere feedback negativi e scoprire di non essere stati all’altezza, può demoralizzare. C’è chi crede che social e siti di recensioni siano nemici delle aziende e che rendano la loro attività preda di opinioni affrettate o fuorvianti. Se la possibilità di venir giudicato in ogni momento (e davanti a tutti) ti mette ansia, è arrivata l’ora di guardare la situazione da un’altra prospettiva. In questa mini guida abbiamo raggruppato 10 consigli per trasformare un cliente insoddisfatto in un’opportunità di crescita aziendale.
Alleati, non nemici
Sembra scontato, ma il primo passo è accettare la realtà. Siti come Tripadvisor, Trustpilot, My Business, Foursquare o le pagine aziendali di Facebook, non nascono solo in difesa del cliente, ma anche per mettere in contatto la domanda con l’offerta.
Sarebbe riduttivo definirli come un’evoluzione del vecchio passaparola: se un prodotto (o servizio) mi soddisfa lo consiglio agli altri, se mi rende indifferente sto zitto, se resto deluso dico a tutti di starne alla larga. I siti di recensioni hanno stravolto il modo in cui ognuno di noi organizza le vacanze, prenota un tavolo al ristorante, sceglie il televisore del salotto o fa la spesa. Sono dunque più complessi di quel che sembra, per renderli alleati dobbiamo capirne limiti e potenzialità.
Opportunità e punti deboli
Partiamo dagli svantaggi. Questi siti non possono verificare tutte le informazioni accumulate, né evitare che le recensioni siano false o commissionate dall’esterno. Per questo dovresti lavorare sui grandi numeri e puntare ad una buona quantità di recensioni. Se lo standard qualitativo della tua attività è alto, lo sarà anche il punteggio medio di gradimento. Così le opinioni negative avranno un’influenza minima.
I vantaggi? Puoi costruire un’immagine positiva dell’azienda con una buona strategia di comunicazione. Tra questi, c’è il saper capovolgere l’imprevisto in un punto a tuo favore, ma anche giocare con le opportunità di posizionamento e lead generation. Più avanti vedremo come.
Dati alla mano
In un recente sondaggio rivolto ai suoi utenti, Tripadvisor ha scoperto che circa il 94% dei partecipanti aveva letto una replica della direzione a una recensione negativa. La maggior parte di questi l'aveva trovata utile, e si era sentita incoraggiata a provare comunque il ristorante.
Il 65% degli utenti è convinto che una replica della direzione a una recensione negativa, se ben ponderata, migliori la percezione del ristorante.
Ovviamente questo studio può essere esteso a qualsiasi tipo di attività.
Entra in sintonia
Se un cliente lascia una recensione molto lunga, rispondere con una frase breve non è una buona scelta.
Ad una recensione articolata si risponde in modo articolato. Non importa che sia negativa, è una questione di educazione: una persona ha speso del tempo per scrivere ed è giusto ricambiare.
Altrettanto fuori luogo è lasciarsi andare in sfoghi che trascurano la punteggiatura, creando dei flussi di coscienza sgrammaticati. Il cliente può permettersi il lusso di essere offensivo, l’azienda no. Ammonire i soggetti sgraditi è ok, ma fai attenzione al lessico.
Risposte riciclate? No grazie
Evita di utilizzare più volte la stessa risposta, soprattutto per le recensioni che compaiono a distanza ravvicinata sulla dashboard del sito. I clienti non sono stupidi, notano il “copia e incolla”. I messaggi automatici sono utili per dispensare informazioni o per far sapere al cliente che sarà ricontattato a breve. Una recensione in genere non contiene domande, al massimo può essere smentita. Ogni opinione è unica, deve esserlo anche la sua replica.
Non generalizzare
«Fino ad ora non si era mai lamentato nessuno.»
La classica, insopportabile, risposta. Termini come “nessuno”, “tutti”, “di solito” portano a generalizzare e non definiscono alcun soggetto. Inoltre, accusano il cliente: sei il primo a lamentarti? Bene, vuol dire che stai dicendo una falsità oppure sei l’unico a sbagliare.
Un esempio migliore:
«Ci spiace che non abbia gradito il servizio. Lavoriamo sodo per mantenere alto il livello di soddisfazione dei clienti»
Ecco, così stai affermando di non essere infallibile, ma che la maggioranza dei consumatori è soddisfatta e la tua azienda si impegna affinché lo sia sempre.
Le parole (chiave) sono importanti
Sapevi che quando un utente cerca la tua attività, Google include anche recensioni e repliche nei risultati di ricerca? Questo è un buon motivo per utilizzare più spesso le parole chiave che descrivono la tua azienda, perfino nelle risposte.
Oltre al suo nome, puoi includere la città in cui si trova, il settore di cui si occupa, o il target di riferimento.
Esempio:
Cara Martina, noi dello staff di Mani di fata siamo dispiaciute per aver posticipato l’appuntamento. Abbiamo dovuto chiudere il negozio per qualche ora, a causa di un guasto all’impianto elettrico. Vogliamo che il nostro centro estetico diventi il miglior alleato di bellezza per le donne di Lubriano, per questo ti offriamo una manicure in omaggio.
Ti aspettiamo!
Chiamami col mio nome
Utilizzare i nomi propri crea intimità. Quando ti imbatti in una recensione firmata o con il nome utente ben in vista, non rispondere con un “Caro/gentile cliente”.
Un “Gentile Anna/caro Marco” è segno di attenzione e vicinanza. Rompe il luogo comune per cui un cliente viene considerato come un numero, una mera opportunità di guadagno.
Accetta i complimenti
Non focalizzarti solo sulle recensioni negative. Spesso si fa l’errore di spendere tutte le energie nel rimediare ai danni d’immagine, trascurando i clienti soddisfatti.
Quando ricevi una recensione positiva, soprattutto se ben argomentata, dimostra riconoscenza con una risposta altrettanto convincente.
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